对于家电产品的售后服务，国家“三包”规定中虽然有“谁销售谁负责”的条款，但是由于各种原因，长期以来售后服务一直都是由厂家负责，家电卖场只是单纯地起着销售渠道的作用，天长日久，消费者也习惯了产品出了问题找厂家。

　　但是随着市场竞争的激烈，产品利润日益稀薄，售后服务也逐渐成为厂商们利益角逐的焦点。苏宁、国美等家电连锁巨头纷纷设立独立的售后服务部门，开始向家电安装、维修领域挺进。

　　本来多了一层服务，对消费者来说应该是多了一层保障、多了一些方便，但是记者调查发现，因为厂商之间的资源争夺，消费者经常处于无所适从、合法权益得不到保障的境地。

　　厂家不认商家维修 消费者权益难保障

    作为耐用消费品，家电产品同食品、服装等其他消费品最大的不同就是对售后服务的依赖，良好可靠的售后服务支持是消费者正常、安全、方便使用家电产品的重要保证。本来家电产品出了故障，不管是厂家还是商家，只要有人给维修，并能根据国家“三包”规定保护消费者的利益，消费者都是没有异议的。但在实际维修中，由于厂商之间缺乏协调、缺乏认同，常常导致消费者的合法权益得不到保障。

　　广东东莞消费者汪先生前不久投诉称：因为厂家不认同商家的维修，使得他本来可以退的空调不能退，只能无休止地维修。

　　汪先生告诉记者，他2006年7月17日买了一台空调，当时是卖场给安装的，卖场方面还表示他们会负责一切售后维修服务，并且保证质量。到了2007年6月，空调不制冷了，汪先生打电话给卖场的售后服务部门报修。很快卖场的维修人员就上门了，经检查，说是室外机铜管爆裂，需要焊接铜管并补加氟利昂。可是过了不久，空调又出现了不制冷的问题，再次报修，卖场维修人员上门检查后说是铜管有小孔，然后又是焊接并补加氟利昂。没过两天，空调又不制冷了，卖场维修人员上门检查后称是电容坏了，要由厂家来修，因为他们只负责包修一年，而该空调刚好过了一年。无奈，汪先生只好打电话向厂家报修，厂家维修人员上门检查后说是氟利昂不够，需要补加，可是加了没两天，空调再次不制冷。厂家维修人员再次上门检查后说是冷凝器坏了，需要修理。

　　汪先生告诉记者，一开始他并不清楚“三包”规定的相关条例，只是在第四次维修时，他随便问了一下，厂家维修人员告诉他说同样的故障出现三次维修不好可以更换。于是他便要求更换，可是厂家的客服人员表示，他们的记录显示只有两次维修，不能更换。汪先生表示此前卖场已经给修了两次，但是厂家客服人员说那是卖场维修的，厂家不认可。汪先生再同卖场交涉，卖场还是让他找厂家解决。就这样，汪先生的空调至今没能换成。

　　厂商争夺空调安装令消费者无所适从

   北京消费者李小姐前不久也买了一台空调，当时厂家促销人员告诉她两天后厂家的服务人员就会送货上门并给予安装。可是当天晚上，李小姐就接到了卖场发来的一条短信，称卖场将负责安装，并给了一个安装工人的电话，让李小姐直接同其联系，确定安装的具体时间。当时李小姐就感到非常纳闷，以前不是都由厂家的售后人员负责安装吗，现在怎么变成是卖场负责安装了？况且已经同厂家促销人员约定好了由厂家安装，也约定好了安装时间，怎么突然间又变了呢？虽然满腹疑惑，但为了不耽误安装，李小姐还是按卖场给的电话与安装工人取得了联系，并约好了时间，巧的是安装时间还是与前次约定的一样。

　　到了第三天上午，不仅是空调送来了，而且同时来了两队安装人马，一个是卖场的，一个是厂家的。两家都要安装，卖场的安装人员说他们销售的产品由他们安装，而且他们是专业的安装工人，质量可靠。而厂家的安装人员则说长期以来他们的产品都是自己安装，而且他们对自己产品的特性更了解，安装质量更可靠。二者相争，各有各的理，却让李小姐无所适从了。为难了半天，最后李小姐决定还是由厂家的安装人员来装，因为同他们的约定在前，而且以前购买的空调都是厂家装的，售后服务比较有保障。

　　记者在采访中了解到，厂商之间对售后服务的争夺尤其是对空调安装的争夺，已经非常明显，现在各大连锁卖场都成立了自己的安装队伍。对此，专家指出，这都是利益之争惹的祸，都是在产品利润日益稀薄而空调安装费相对诱人的情况下产生的，因为每台空调都有安装费，而安装费的得来最为简单，谁装就归谁，并不需要什么其他的后续服务，几乎没有什么风险。

　　商家大力挺进 厂家满腹委屈

    记者从苏宁总部了解到，苏宁已经对售后服务进行了全面升级，并“向服务要效益”。苏宁已经建立了一支近万人的售后服务队，组织所有售后服务人员参加了国家相关部门的从业资格认证。记者还了解到，苏宁在空调安装上已经是“全面开花”，送货、安装都由苏宁负责，工作人员统一穿着苏宁的蓝色工作服。

　　国美总裁陈晓也早在今年2月的年度发展规划中提出“向服务要竞争力”的口号。陈晓表示，家电卖场的核心竞争力就在服务上，而售后服务是其中最重要的一环。据悉，国美已拥有一支空调安装维修队伍，其他品类的售后服务队伍正在组建中。

　　针对商家的服务争夺战，厂家“如临大敌”，既不愿平白让商家瓜分售后服务的利润，更不甘在失去售后利润之后，再为由卖场提供服务后的后续服务埋单，又不能公然同把持着话语权的连锁卖场闹翻。记者综合厂家们的心境就是：满腹委屈，气愤又无奈。

　　全球服务部部长苏德谋表示，虽然现在家电产品的同质化现象越来越严重，但是各个品牌产品之间还是有差别的，卖场作为渠道商，并不掌握相关产品的技术，更不可能掌握各个品牌产品的技术，也就不可能为消费者提供良好的售后维修服务。很多时候是卖场的维修人员维修了，钱收了，可还是把难题踢回给厂家，由厂家埋单。他说，卖场的售后服务质量不到位，直接受影响的还是厂家，卖场却没有什么损失。往往是卖场先去修了，但是修不好，然后推给厂家，厂家还不能不接，因为如果不接，消费者就会将矛头对准厂家，使厂家的信誉受到影响。可是接了，就不得不承认卖场的维修次数，如此就导致有时厂家只修了一次，就得为消费者换新机，这样一来，厂家损失惨重。正因为如此，苏德谋告诉记者，虽然连锁卖场多次和他们商谈要接手售后服务这一块，他们都没有同意。而且据他了解，其他很多厂家也都没有答应商家的这种要求。虽然如此，TCL每年还是得为商家强加的不到位服务支付巨额的费用。

　　创维客服部门负责人周可勤在接受记者采访时也非常无奈地表示，作为厂家，考虑到自身的信誉和为消费者负责的问题，他们不能接受卖场接管售后服务。但是面对把持着话语权的连锁卖场，他们也不能得罪，尤其是对消费者，他们更不能不管。因此，对卖场提供的维修服务，创维只能承认，虽然这样做他们要承受很大的损失。

　　三星客服部门的一位工作人员在接受记者采访时显得非常为难，他表示，三星没有同任何卖场签订合同授权负责三星的售后服务。针对记者提出的是否认可卖场的维修次数问题，这位工作人员没有从正面回答，只是表示：只要在三星客服有维修记录，三星就认可。

(今日五金采编)